Head of Customer Service Area Solutions, Tietoevry Create
Haaste
Asiakas oikean tiedon äärelle nopeasti
Virtuaaliassistenttien antama palvelu – sitä ELY-keskusten ja TE-toimistojen valtakunnallinen kehittämis- ja hallintokeskus KEHA-keskus halusi kehittää, kun se otti yhteyttä Tietoevry Createen.
KEHA-keskuksen haaste oli kahtalainen. Asiakkaiden oli vaikeaa löytää tietoa, sillä tieto oli siiloutunut – opastihan ihmisiä kuusi eri asioihin erikoistunutta virtuaaliassistenttia. Assistenteissa oli päällekkäistäkin tietoa, esimerkiksi muutosturvasta oli oma osionsa ja asiaa myös työttömäksi joutuneelle tarkoitetussa osiossa.
Organisaation haasteena oli virtuaaliassistenttien sisällön hajautuminen eri alustoille. Tilalle haluttiin tehokasta ja helppoa hallinnointia.
Tietoevry Create toi projektiin kattavan osaamisensa ja kokemuksensa virtuaaliassistenttiprojekteista. Se ja KEHA-keskus ovat jo pitkään tehneet yhteistyötä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen parissa.
Ratkaisu
Perusteellista kehitystyötä ja helppoa hallinnointia
Tietoevry Createn ehdotuksesta vanhat virtuaaliassistentit korvattiin kahdella uudella Boost.ai:n AI-pohjaisella virtuaaliassistentilla. Niistä ensimmäinen palvelee työnhakijoita Työmarkkinatori-verkkopalvelussa ja toinen keskustelee ELY-keskuksen asiakkaiden kanssa. Virtuaaliassistentit auttavat esimerkiksi työnhakuun ja palkkaturvaan liittyvissä asioissa.
Uusien virtuaaliassistenttien käyttöönotto alkoi lokakuun 2021 lopulla. Ripeätahtisessa pilottiprojektissa Tietoevry Create siirsi tiedot vanhoista uusiin virtuaaliassistentteihin ja myös jaotteli tietoa käyttäjäystävällisemmäksi.
“Pilotti oli onnistunut ja meille tuli selväksi, että älykkäämmälle virtuaaliassistentille on todellinen tarve. Tarvitsimme Tietoevryn osaamista sen kehittämiseen”, kertoo projektipäällikkö Heidi Knuutila KEHA-keskuksesta.
Nopeaa palvelukehitystä ilman koodausta
Kehitystyö jatkui vuoden 2022 alussa yhteisen tiimityön voimin. Tiimiin kuului KEHA-keskuksen, ELY-keskusten ja TE-toimistojen IT- ja substanssiosaajia ja Tietoevry Createn ammattilaisia.
Heti kärkeen Tietoevry Create järjesti ideointi- ja innovointityöpajan, jossa pohdittiin kehitystoimenpiteitä ja tulevaisuuden visiota. Sitten tiimi kehitti assistentin kykyä käydä parempia keskusteluja. Se analysoi asiakkaiden esittämiä kysymyksiä ja työsti vastauksia, joissa oli mukana olennainen tieto napakasti paketoituna. Aiheiden kirjo laajeni suuresti. Vastauksiin myös lisättiin kuvia ja linkkejä, jotka ohjaavat asiakkaita jouhevasti toisiin kanaviin.
Tietoevryn AI Supervisor Pernilla Rönnberg korostaa, että ihmisillä on usein vääristynyt kuva virtuaaliassistenteista.
”Moni ajattelee niiden olevan kömpelöitä ja etteivät ne osaa vastata kysymyksiin tai oikeasti auttaa, mutta kyllä asiakkaiden tarpeista käsin kehitetyt assistentit osaavat. KEHA-keskuksen osaajien tietämys asiakkaiden käyttämästä kielestä, termeistä ja keskustelun sävystä oli olennaista onnistumiselle. Esimerkiksi moni puhuu työpaikan muutosneuvotteluista edelleen YT-neuvotteluina”, Rönnberg kertoo.
Kun tuli aika syöttää kysymykset ja vastaukset virtuaaliassistenttiratkaisuun, Tietoevry tuki ja sparrasi substanssiosaajia, joita kutsutaan AI-valmentajiksi. Tieto päivittyi Boost.ai:n virtuaaliassistenttiratkaisuun saman tien, sillä se perustuu no-code-käyttöliittymään.
”Tavalliseen sovelluskehittämiseen verrattuna palvelukehitys on todella nopeaa, sillä teknisiä ohjelmistokehittäjiä ja koodaamista ei tarvita lainkaan”, Rönnberg korostaa.
Asiakkaasta
KEHA-keskus tuottaa kehittämis- ja hallintopalveluja TE-palveluille ja ELY-keskuksille. Kehalaisia työskentelee noin 550 eri puolilla Suomea, Kantvikista Sallaan.
Hyöty x 3
Asiakaspalvelijoilta vapautuu työaikaa
TE-toimiston ja ELY-keskuksen asiakkaat käyttävät virtuaaliassistenttia paljon, mikä on keventänyt asiakaspalvelijoiden työmäärää.
Palvelua on helppo hallinnoida
Tietoevry Createn asiantuntijat ovat sparranneet substanssiasiantuntijoita sisällön kehittämisessä sekä no-code-pohjaisen virtuaaliassistentin päivittämisessä. Se sujuu helposti ja nopeasti.
Paljon kehitysmahdollisuuksia
Tavoitteena on, että virtuaaliassistentti palvelee pian myös ruotsiksi ja englanniksi. Kehitysmahdollisuuksiin kuuluu virtuaaliassistentin verkottaminen muiden valtionhallinnon assistenttien kanssa.
Tulokset: Vähentänyt asiakaspalvelijoiden työmäärää
Virtuaaliassistenttien käyttöönotolla on saavutettu selkeitä hyötyjä jo lyhyen ajan jälkeen.
“Asiakkaat selvästi käyttävät virtuaaliassistenttia matalalla kynnyksellä. Asiakkaiden kysymät kysymykset antavat AI-valmentajillemme päivittäin virikkeitä uusien sisältöjen rakentamiseen, jolloin virtuaaliassistentti oppii jatkuvasti uutta ja auttaa seuraavaa asiakasta taas paremmin”, erityisasiantuntija Birgit Vepsäläinen KEHA-keskuksesta painottaa.
Hän on seurannut keskusteluja ja tietää, että virtuaaliassistentti osaa auttaa asiakkaita kiperissäkin tilanteissa.
“Loppukäyttäjien ja virtuaaliassistentin käymien keskustelujen perusteella on selvää, että virtuaaliassistentti osaa auttaa myös hankalien tai vaikeasti muotoiltujen kysymysten kanssa. Assistentti tekee asioinnista helppoa ja hyödyllistä”, Vepsäläinen sanoo.
Tietoevry Createn Rönnberg lisää, että virtuaaliassistentilta saa apua vuorokauden ympäri, silloinkin kun asiakaspalvelu on kiinni. Sekin on hyvä asia, että asiointi virtuaaliassistentin kanssa on aina anonyymia. Työttömyyteen voi liittyä stigmoja ja negatiivisia tuntemuksia.
”Julkisen sektorin edelläkävijä”
Hyvien tulosten lisäksi Knuutila ja Rönnberg kehuvat yhteistyötä.
“Tuntuu kuin hanska olisi pujotettu juuri sopivaan käteen – niin sulavasti kaikki on sujunut”, projektipäällikkö Knuutila toteaa ja lisää:
”Tietoevryn Createn tiimi on toiminut tukipilarinamme koko projektin ajan. Projektin ansiosta KEHA-keskus on ansainnut itselleen tittelin, että kuulumme julkisen sektorin virtuaaliassistentin käytön edelläkävijöihin."
Rönnberg on samoilla linjoilla.
”Tämä yhteistyö KEHA-keskuksen kanssa on ollut todella palkitsevaa. Olemme päässeet auttamaan asiakasta ja sitä kautta kansalaisia tärkeissä asioissa. Alussa toteutettu ideointi- ja innovointityöpajailu antoi paljon motivaatiota ja askelmerkit palvelun parantamiseen. On myös ollut hienoa sparrata asiantuntijoita kasvussa ammattimaisiksi virtuaaliassistentin AI-valmentajiksi!”
Nykyisin yhteistyö jatkuu viikoittaisilla kokouksilla virtuaaliassistentin pääkäyttäjien kanssa. Näin lakimuutosten ja uudistusten vaikutukset voidaan välittömästi huomioida kehityksessä.
Seuraavana tavoitteena on laajentaa kielivaihtoehtoja niin, että asiakas voi halutessaan asioida ruotsiksi tai englanniksi ja jopa vaihtaa kieltä lennosta.
Ja kuka tietää, ehkä tulevaisuudessa nämä kansalaisia palvelevat virtuaaliassistentit ovat verkottuneet muiden valtion virtuaaliassistenttien kanssa.
Lue lisää asiakaspalveluratkaisuistamme (englanniksi)
Tietoevry Createn AI-osaajat ja asiakaspalvelutiimi auttavat kaikissa digitaaliseen asiakaspalveluun, erityisesti keskustelevaan tekoälyyn liittyvissä hankkeissa. Ota yhteyttä Mikkoon, kun kaipaat lisänäkemyksiä!
