Asiakaskokemus on nykyään merkittävä strateginen elementti toimialasta riippumatta: siinä onnistuminen on arvokas tahtotila laadullisen toiminnan vaatimuksena ja kilpailutekijänä.
Asiakaskokemus on nimensä mukaisesti aina asiakkaan kokemus, johon vaikuttaa osaltaan asiakkaan* odotukset, aiempi kokemus, näkemys ja käyttötilanne. Viime kädessä asiakas päättää, millaiseksi asiakaskokemus juuri hänelle muodostuu.
Käsitteenä asiakaskokemus on monialainen. Se koostuu osakokemuksista, jotka yhdessä muodostavat kokonaisuuden. Strategisten tavoitteiden jalkauttamisessa on oleellista määritellä konkreettiset toimet, joilla tavoiteltavaan asiakaskokemukseen pyritään, ja miten työtä johdetaan. On tärkeää myös määritellä panostettavat osa-alueet, ne asiakaskokemuksen osakokemukset, joihin asiakkaat kohdistavat eniten odotuksia.
Arvotamme käyttökokemuksen yhdeksi tärkeistä panostettavista asiakaskokemuksen osa-alueista terveydenhuollon tietojärjestelmiemme kehitystyössä. Käyttökokemus on asiakkaillemme erityisen oleellinen ja merkityksellinen – sen tulee tukea, helpottaa ja tehostaa henkilöstön työtä, jotta työn ydin, potilaiden hoito, onnistuu suunnitellusti. Siksi tavoittelemme ratkaisujemme käyttökokemuksessa erinomaisuutta.
Sujuvuutta ja tehokkuutta arjen työhön
Käyttökokemus on loppukäyttäjän** kokonaisvaltainen kokema, tunne tuotteen tai palvelun käyttämisestä, sen käytettävyydestä. Hyvä käyttökokemus on sujuvuutta, helppoutta, nopeuttakin. Hyvää käytettävyyttä.
Terveydenhuollon tietojärjestelmien käyttökokemusten muotoilussa korostuvat yleisten käytettävyysvaatimusten lisäksi esimerkiksi potilas- ja tietoturvallisuus, virheettömyys ja tehokkuus sekä se, miten järjestelmä toimii. Miellyttävä ulkonäkö on vain yksi käyttökokemuksen elementti.
On tärkeää muistaa, että tietojärjestelmien käyttäjä on ihminen kaikkine tunteineen, tietoineen, taitoineen, kokemuksineen ja odotuksineen. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten käyttökokemukseen vaikuttavat työympäristö, muut tietojärjestelmät ja työkalut sekä organisaation toimintatavat ja prosessit, myös lain ja yhteiskunnan vaateet. Käyttökokemuksen kokonaisuuden hahmottaminen ja ymmärtäminen on oleellista.
Loppukäyttäjän kokemus avainasemassa
Ylätasolla erinomaisen käyttökokemuksen onnistunut muotoilu voidaan sanoa syntyvän kolmen tekijän avulla: käyttäjäymmärrys, laadukkaat prosessit ja työkalut sekä mittaaminen.
Erinomaisen käyttökokemuksen ymmärtämisen ja konkretisoinnin tärkein apuväline on loppukäyttäjä. Käyttäjätutkimuksen avulla ymmärrämme sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten työarkea, löydämme tärkeimmät ilon aiheet ja ratkaistavat haasteet, sekä oivallamme piileviä tarpeita uusiin tuote- tai palveluaihioihin. Jos ei ole ongelmaa, ei ole ratkaistavaa.
On siten merkityksellistä löytää niitä haasteita, joiden ratkaiseminen tuottaa eniten hyötyä loppukäyttäjillemme ja asiakkaillemme. Parhaan lopputuloksen saamme osallistamalla asiakkaitamme ja tietojärjestelmiemme loppukäyttäjiä tuotteidemme muotoilussa, tuotekehityksen eri vaiheissa.
Sovellusten yhdenmukainen käyttökokemus vähentää käyttäjien kognitiivista kuormaa ja turhautumista, helpottaa uusien toimintojen omaksumista sekä nopeuttaa työprosesseja. Yhdenmukaisuus suunnittelussa tehostaa tuotekehitysprosessia ja tukee erinomaisen käyttökokemuksen saavuttamista. Panostaminen sisäisiin prosesseihimme ja työkaluihimme on siksi meille tärkeää.
Kirjoitin asiakkaan päättävän, millainen hänen asiakaskokemuksensa on. Tietääksemme, toteutuuko tavoitteemme erinomaisesta käyttökokemuksesta, tulee sitä mitata loppukäyttäjillä. Käytämme sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä käyttökokemuksen mittaamisessa tuotekehitysprosessin eri vaiheissa.
Loppukäyttäjän antama palaute on merkittävässä asemassa analysoidessamme strategisten käyttökokemustavoitteidemme toteutumista ja tuotteidemme helppokäyttöisyyttä, sujuvuutta ja tehokkuutta. Tyytyväiset loppukäyttäjät ovat oleellinen osa onnistunutta asiakaskokemusta – ja siksi työssämme niin tärkeä kohderyhmä.
*Asiakkaalla tässä kirjoituksessa tarkoitetaan tuotteen/palvelun tilaavaa asiakasta, esim. kuntayhtymä.
**Loppukäyttäjällä tarkoitetaan tuotetta/palvelua käyttävää terveydenhuollon henkilöstöä.
Kaisa Kauppinen työskentelee käyttökokemuksesta ja käytettävyydestä vastaavana Design Leadina TietoEVRY:n Healthcare -yksikössä. Kaisaa kiehtovat hyvän asiakas- ja käyttökokemuksen elementit, yhteiskehittäminen monialaisen tiimin sekä asiakkaiden ja loppukäyttäjien kanssa, sekä sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmien muotoilun moninaisuus.
Lue lisää sosiaali- ja terveydenhuollon ratkaisuista ja palveluista
Kaisa Kauppinen leads the user experience and usability work in Healthcare unit at Tietoevry as a Design Lead. Kaisa is excited about good customer and user experience elements, co-designing with multidisciplinary teams, customers and end-users and the manifoldness of designing social and healthcare information systems.