Digitalisaatio luo älykkäämpää ja sujuvampaa yhteiskuntaa – “Vielä enemmän pitäisi pohtia, mitä kansalainen haluaa ja tarvitsee”

“Viimeisten 30 vuoden aikana suomalaisen ei ole tarvinnut käyttää väestönlaskentaan tuntiakaan aikaa”, kertoo Digi- ja väestötietoviraston asiakkaat-osaston ylijohtaja Pekka Rehn.

Väestönlaskenta on yksi alue, jolla julkisen sektorin digitalisaatio on edennyt jo varsin pitkälle. Digitalisaation aste julkisissa palveluissa vaihtelee kuitenkin paljon.

“Digitalisaation ensimmäinen askel on pitkälti otettu. Nyt ollaan siirtymässä seuraavaan vaiheeseen, jossa pitäisi lisätä automaatiota, itsepalvelua, reaaliaikaisuutta ja datan hyödyntämistä niin, että lähtökohdaksi otetaan kansalaisen ja yrityksen tarpeet”, toteaa Tietoevryn valtionhallinnon asiakkuuksien johtaja Tiina Häkkä.

Ensimmäisestä vaiheesta toiseen

Digitalisaation ensimmäisellä vaiheella Häkkä viittaa tilanteeseen, jossa tietoja käsitellään osin automaattisesti, mutta manuaalista työtäkin tehdään vielä paljon. Erityisesti pienen volyymin palveluissa lomakkeet voivat olla sähköisessä muodossa, mutta niitä voi joutua tulostamaan ja käsittelemään käsin.

Toisessa vaiheessa lisätään muun muassa automaatiota ja asiakaskeskeisyyttä, Häkkä sanoo.

“Itsepalvelu on entistä laajemmin mahdollista niin yrityksille kuin kansalaisillekin. Palveluiden käytöstä kertyvän datan tehokas hyödyntäminen mahdollistaa paremman asiakasymmärryksen.”

Digitalisaation toisen vaiheen piirteisiin kuuluu myös erilainen tapa ja lähtökohta kehittää palveluita, sanoo Tietoevryn asiakkuusjohtaja Jani Hyvärinen.

“Monesti kehittäminen on lähtenyt organisaation sisäisten prosessien kautta, ja palveluja on tarjottu ulospäin asiakkaille. Tästä pitäisi päästä ulkoa sisään -ajatteluun: pohditaan, mitä asiakas haluaa ja tarvitsee, jonka jälkeen aletaan rakentaa palveluita sen mukaan.”

Tietoevryn Jani Hyvärinen peräänkuuluttaa asiakaslähtöisyyttä palvelujen kehittämiseen.

Digitaalisuus säästää aikaa ja lisää kilpailukykyä

Digitaalinen yhteiskunta on Häkän mukaan älykäs ja sujuva.

“Jos mukaan saadaan vielä data-elementti ja sitä kautta ennakoitavuutta, pystytään paremmin havainnoimaan, että jokin muutos on tulossa ja reagoimaan yhteiskuntana nopeammin erilaisiin murrostilanteisiin.”

Hyvärinen muistuttaa vanhasta sanonnasta, jonka mukaan parasta asiointia on, jos ei tarvitse asioida ollenkaan.

“Tekoälyn ja automaation myötä olemassa olevissakin palveluissa on vielä paljon kehittämisen varaa.”

Jos vaikka kansalaisen passi on vanhenemassa, siitä voisi tulla ilmoitus ja kysymys, käynnistetäänkö prosessi uuden passin hakemiseksi. Tekniset edellytykset tälle olisivat Hyvärisen mukaan jo olemassa.

Digitalisaation myötä ihmisten elämä on helpompaa ja yritykset kilpailukykyisempiä, DVV:n Rehn arvioi.

“Ihmisen ei pitäisi hallinnon vuoksi joutua tekemään lisäponnistuksia. Jos kansalainen kaipaa fyysisiä tai kognitiivisia ponnisteluja, niiden pitäisi tulla muualta kuin siitä, että lomake on vaikeaselkoinen tai palvelu vaikea käyttää.”

Siiloutuminen edelleen haasteena

Tietoevryn Häkkä on tehnyt pitkään yhteistyötä valtionhallinnon kanssa. Digitalisaatiossa ja ekosysteemiajattelussa on menty paljon eteenpäin, mutta näköalapaikalta voi tunnistaa myös tämän hetken haasteita.

“Perustekemiseen menee valtavasti resursseja ja rahaa. Harmittaa, miten paljon voimavaroja menee siihen, että asioita kehitetään edelleen siiloissa.”

Julkishallinnon kehittämisprojekteihin ei Häkän mukaan ole olemassa yhtenäisiä raameja. Järjestelmien ylläpito olisi tehokkaampaa ja asiantuntijoilla paremmat mahdollisuudet liikkua hallinnon sisällä, mikäli yhteisiä linjauksia ja toimintatapoja olisi enemmän.

Myös hankejohtamiseen on syytä kiinnittää huomiota, jotta varmistetaan hankkeen toiminnallisten tavoitteiden saavuttaminen. Lisäksi pitkissä hankkeissa on myös huomioitava sekä teknologian kehittyminen että käyttäjien vaatimusten muuttuminen.

Pitkään julkishallinnon kanssa työskennellyt Tietoevryn Tiina Häkkä näkee, että selkeämmät raamit julkishallinnon kehittämisprojekteissa mahdollistaisivat tehokkaamman kehittämisen. ”Järjestelmien ylläpito olisi tehokkaampaa ja asiantuntijoilla paremmat mahdollisuudet liikkua hallinnon sisällä, mikäli yhteisiä linjauksia ja toimintatapoja olisi enemmän.”

Automaatio pitkällä verotuksessa

Digi- ja väestötietoviraston Rehnin mukaan tekniset edellytykset palveluiden automatisoinnille ovat Suomessa erinomaiset.

Yksi näkyvimmistä onnistumisista on verotus. Selvästi yli miljoona suomalaista täydentää veroehdotuksen digitaalisesti ja vain vajaat 200 000 paperilla.

“Merkittävin huomio on kuitenkin se, että neljä miljoonaa suomalaista ei tee mitään, kun automaatio on hoitanut asian heidän puolestaan.”

Verotuksen automaatio on Häkän mukaan hyvä esimerkki siitä, miten onnistunut digitalisaatio sujuvoittaa prosesseja kaikkien osapuolten eduksi. Tarvittaessa henkilökohtainen asiointi verottajan kanssa on kuitenkin edelleen mahdollista.

Asiakas ytimeen yhteistyöllä

Hyvä esimerkki asiakaskeskeisestä ajattelusta on puolestaan sähköinen asunto-osakerekisteri. Sähköisen asuntokaupan mahdollistava järjestelmä on vaatinut panostuksia Patentti- ja rekisterihallitukselta, Maanmittauslaitokselta, Verohallinnolta, Digi- ja väestötietovirastolta, pankeilta ja kiinteistönvälittäjiltäkin.

Hyvärisen mukaan yksi yksittäinen toimija ei olisi voinut saada sähköistä asunto-osakerekisteriä aikaan vain digitalisoimalla omat palvelunsa.

Poikkeuksellisesta lähestymisestä kertoi myös se, että kehittämisen lähtökohta oli yksittäisen viraston toiminnan tehostamisen sijaan asiakkaan asettaminen keskipisteeksi ja asiointipolun pohdinta.

“Tilanteessa vaadittiin eri toimijoiden, sekä julkisten että yksityisten, yhteistyötä. Lisäksi kaikki omalta osaltaan loivat arvoa ekosysteemiin.”

Parhaimmillaan julkisen sektorin rooli olisikin Hyvärisen mielestä juuri ekosysteemien mahdollistaminen ja niiden koordinointi myös kehittämisvaiheessa.

Palvelukeskeistä kehittämistä

Kansalainen asioi valtionhallinnon kanssa monesti jonkin elämänmuutoksen yhteydessä tai merkittävän elämänvaiheen alkaessa tai päättyessä. Tietoevryn Hyvärinen peräänkuuluttaakin palvelumuotoilua tiettyjen tapahtumien ympärille.

Jos olisi parempi kyky tunnistaa elämän tapahtumiin pohjautuvia palveluja, voitaisiin nähdä miten ne leikkaavat useampia virastoja ja sitä kautta saada yhteistyö käyntiin, Hyvärinen pohtii.

“Mikäli tällainen tunnistettu palvelu nostetaan vielä esimerkiksi hallituksen kärkihankkeeksi, onnistumisen edellytykset ovat jo varsin hyvät.”

DVV:ssä tehdään parhaillaan työtä muun muassa sen eteen, että läheisen kuolemaan liittyviä palveluita ja asiointia saataisiin sujuvoitettua. Saman pöydän ääreen kutsuttiin kymmeniä eri toimijoita.

“Omaisen kuoleman ekosysteemin kohdalla on lähdetty selvittämään eri näkökulmista, miten sujuvuutta ja oikeusturvaa voitaisiin parantaa muutenkin raskaassa tilanteessa.”

Pohdittavia asioita ovat muun muassa perukirjan automaattinen täydentäminen ja tietojen tekeminen näkyväksi kuolinpesän hoitajalle. Rehnin mukaan tiedot ovat pitkälti jo olemassa Suomi.fi-palvelussa, mutta ne jäävät kuolinhetken jälkeen pimentoon.

“Viimeisten 30 vuoden aikana suomalaisen ei ole tarvinnut käyttää väestönlaskentaan tuntiakaan aikaa”, kertoo Digi- ja väestötietoviraston asiakkaat-osaston ylijohtaja Pekka Rehn. Digitalisaatio on edennyt pitkälle myös verotuksessa.

Entä digitaidottomat?

Digitalisaation vauhdista riippumatta julkishallinnon on tarjottava palvelut myös heille, jotka eivät syystä tai toisesta kykene käyttämään digitaalisia palveluja.

Tanskassa digitaalinen itsepalvelu on ollut useilla osa-alueilla pakollista vuodesta 2015 lähtien, ja tästä poikkeamiseen on pitänyt hakea erikseen lupa. Suomessa itsepalveluun kannustetaan, mutta pakkoa ei ole.

Muitakin ratkaisuja voi löytyä. Häkkä näkee, että eräänlainen virtuaalivirasto voisi toimia usean palvelun lähtöpisteenä.

Virtuaalivirasto tai yhteispalvelupiste voisi sijaita esimerkiksi kirjaston yhteydessä, ja siellä ammattilainen opastaisi alkuun oikean palvelun etsinnässä. Tilassa voisi olla myös esimerkiksi laitteet, joilla voisi ottaa videoyhteyden sopivalle asiakaspalvelijalle.

Kehitettävää tulevaisuuteen

Kun julkisen sektorin digitalisaatio etenee, palveluja on siis lähtökohtaisesti käytettävä vähemmän. Kun niitä käytetään, ne ovat käyttäjälleen selkeitä, helppokäyttöisiä ja tarpeita ennakoivia.

“Tulevaisuuden kuva on älykkäämpi yhteiskunta, jossa datan ja automaation avulla hoituu mahdollisimman paljon asioita. Kun kansalaisen toimia sitten tarvitaan, julkinen palvelu muistuttaa asiasta ja opastaa eteenpäin”, Tiina Häkkä pohtii.

Parhaimmillaan julkiset palvelut tarjoaisivat jos eivät aivan elämyksiä niin ainakin positiivisia tunteita.

“Hyvä mittari olisi se, että ihmiset yllättyisivät iloisesti ja hämmästyisivät kuullessaan, mitä tapahtuu. Silloin palvelu on varmasti toimivalla tasolla”, DVV:n Rehn toteaa.

Juttu julkaistu alun perin MustReadissa.