Helsinki-avun Contact Center pystytettiin kolmessa päivässä.
Nykyään asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat nopeasti muuttuvia ja asiakaskokemuksia vertaillaan paljon. Digitaalisten palveluiden kasvu jatkuu, ja jopa 85 prosenttia kontakteista tulee olemaan virtuaalisia vuonna 2022. Asiakaspalvelun tarpeet ovat monipuolistuneet, ja asiakaspalvelu koostuukin monenlaisista komponenteista: palvelukanavia on iso kirjo ja asiakkaat odottavat saavansa palvelua heille luontevimmassa kanavassa. Näihin seikkoihin Genesys ja Tietoevryn asiakaspalveluratkaisujen tiimi tarjoavat ratkaisuja.
”Genesyksen visio on tuoda yhteen alustaan kaikkia tarvittavia ominaisuuksia ja palveluita. Pilvipalvelu tekee asiakaspalvelun toteuttamisesta joustavampaa, palvelut saa nopeammin käyttöön ja niiden kehittäminen on tarpeen vaatiessa nopeaa”, kuvailee Principal Solution Consultant Kari Nokkala Genesykseltä.
Tietoevry Create on Genesyksen kumppani usean vuoden ajalta. Olemme toteuttaneet Contact Center - ja asiakaspalveluprojekteja eri toimialoilla ja lukuisille asiakkaille. Asiakaspalveluratkaisujen lisäksi tarjoamme palveluprosessien suunnittelua ja muotoilua, digitaalisten asiointipalvelujen toteutusta sekä asiakaskokemukseen liittyvää konsultointia.
Genesys Cloudin etuja asiakkaille ovat muun muassa
Myös pilvipalvelun arkkitehtuuri skaalautuu joustavasti organisaation koon mukaan. Pienin Genesys Cloudin asiakaspalveluorganisaatio on kymmenen hengen tiimi ja toisaalta globaalisti isoin on Uber, jossa työskentelee yli 25 000 asiakaspalvelijaa. Myös etätyöskentely on perusasia, kun puhutaan pilvipalvelusta; ei ole väliä, työskenteleekö henkilöstö kotoa vai toimipisteeltä.
Kun korona iski keväällä 2020 Suomeen, yhteiskunta kehotti vanhuksia jäämään karanteenimaisiin olosuhteisiin suojatakseen koronaviruksen riskiryhmää. Tilanne oli poikkeuksellinen, minkä takia Helsingin kaupunki ja seurakunnat yhdessä perustivat Helsinki-avun, jonka kautta yli 70-vuotiaat pystyivät esimerkiksi ostamaan kotiinkuljetuksella ruokaa ja lääkkeitä sekä saamaan henkistä tai hengellistä tukea. Työn avuksi tarvittiin Contact Center.
Helsinki-avun johtaja Tiina Hörkkö kertoo, miten Contact Center pystytetään tyhjästä, kun aikataulu on nopea ja tilanne odottamaton. Kun yhteistyö Genesyksen kanssa oli aloitettu, jo alle viikon kuluttua soitettiin ensimmäiset Helsinki-avun puhelut. Yksi konkreettinen onnistumisen tekijä Helsinki-avussa oli, että he soittivat puheluita myös itse puheluihin vastaamisen rinnalla.
”Lähdimme tilanteesta, jossa tehtävään koulutettavat henkilöit eivät edes tienneet, mikä Contact Center on! Meidän koulutuksemme lähti siitä liikkeelle. Samalla itse CC perustettiin kolmessa päivässä. Prosessissa vei enemmän aikaa henkilöiden kouluttaminen tehtävään kuin Contact Centerin saaminen käyttöön”, Hörkkö muistelee.
Projektiin liittyi paljon tekemistä: taustalla oli valtava määrä erilaisia sopimuksia ja sitoumuksia, kouluttamista ja laitehankintaa sekä luonnollisesti tietosuojasitoumuksista huolehtimista. Hörkön mukaan yksinkertaisinta oli itse Contact Centerin perustaminen.
”Muistan kiitelleeni Genesystä, että ollaan me aika sankareita, kun rykäistiin tällainen kolmessa päivässä. Kari vastasi, että siinä oli yksi päivä liikaa ja että olisi se mennyt kahdessakin. Tämä on hyvä kuvaus siitä, kuinka ketterästi asioita voi tehdä”, Hörkkö naurahtaa.
Pilvinatiivit asiakaspalveluratkaisut ovat mullistaneet Contact Center maailman.
”Nykyaikaisten pilvipohjaisten contact center ja asiakaspalveluratkaisujen etu on paitsi nopeus ja ketteryys, niin myös se että palveluihin pystytään helpommin integroimaan muita datalähteitä. Tänä päivänä asiakkaamme painottavat pilvinatiiveja ratkaisuja ja niiden tuomaa ketterämpää reagointikykyä liiketoiminnan tarpeisiin”, kertoo Head of Customer Service Mikko Tavi Tietoevryltä.
Tietoevryn asiakaspalvelutiimi auttaa kaikissa asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun ja Contact Centeriin liittyvissä toiminnan suunnittelun ja digitalisoinnin hankkeissa. Ota yhteyttä!
Mikko has over 20 years of experience working with various digital services. He enjoys being part of a team that builds innovative and easy to use digital services for everyday needs. Mikko thinks that Tietoevry Create is a great place to work: “We have a very diverse and highly knowledgeable people from different digital service areas and also the working culture is very relaxed.”