Miten kehitetään asiakaskokemuksesta Kelan digipalveluissa, joissa asioidaan tunnistautuneena yli miljoona kertaa joka viikko?
17 joulukuuta 2020
Kelan IT-palveluista ja yhteisistä palveluista vastaava johtaja Nina Nissilä kertoo asiakaskokemuksesta Kelan digipalveluissa, joissa asioidaan tunnistautuneena yli miljoona kertaa joka viikko. Nissilä kertoo myös, miten data auttaa tänä päivänä Kelan asiakkaita ja työntekijöitä, ja miten toimii Kelan oma innovaatioyksikkö KelaLab.
Ilmarisen, parin it-konsulttitalon ja Valtiokonttorin CDO:n tehtävien kautta Kelaan päätynyt Nina Nissilä viihtyy parhaiten it:n ja liiketoiminnan välimaastossa. Kelassa hänen vastuulleen kuuluu it-palveluiden johtamisen lisäksi talon yhteiset palvelut, kuten kiinteistö- ja HR-palvelut sekä esimerkiksi kaikkien Kelan etuuksien maksaminen.
Nissilällä on pitkä kokemus julkishallinnon digitalisaation edistämisestä. Ennen nykyistä työtään Kelassa hän veti Valtiokonttorin D9-digitiimiä, jonka tehtävänä oli tukea virastoja digihankkeissa. Nissilä myös nimitettiin hiljattain Risto Siilasmaan johtamaan Valtiovarainministeriön Teknologianeuvottelukuntaan.
Neuvottelukunnan tavoitteena on nostaa Suomen teknologiaosaamista, kehittää julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyötä ja vahvistaa Suomen johtavaa roolia teknologian hyödyntämisessä kaikilla yhteiskunnan osa-alueilla.
Missä Nissilän mielestä sitten mennään valtionhallinnon digikyvykkyyksien ja datan hyödyntämisen suhteen?
“En välttämättä ole kovin puolueeton, mutta ei meillä mitään hävettävää ole. Kyllä Suomi on enemmän kärkijoukoissa kuin perässä laahaajissa”, hän pohtii.
Nissilä nostaa pari syytä sille, miksi Suomessa on otollinen maaperä julkisen sektorin digitalisaatiossa onnistumiselle. Suomi on asukasmäärältään sopivan kokoinen maa, jotta julkisen sektorin digitalisaatiota voidaan perustella business casen kannalta. Ja toisaalta sekä laajat ja nopeat verkkoyhteydet että kansalaisten korkeat digitaidot luovat hyvää pohjaa onnistumiselle.
Hyvästä maaperästä kertoo mm. se, että Suomi oli toisena vuonna perätysten ykkönen tuoreimmassa DES-indeksissä, joka mittaa ja vertaa EU-maiden digivalmiuksia eri osa-alueilla.
Vuonna 2019 Kelan digitaalisissa palveluissa oli noin 52 miljoonaa tunnistettua asiakaskäyntiä – eli keskimäärin noin miljoona per viikko. Lisäksi Kelan verkkopalveluissa on tietenkin valtava määrä kirjautumatonta liikennettä.
Nissilä onkin sitä mieltä, että Kela on onnistunut hyvin viemään palvelunsa verkkoon ja ohjaamaan asiakkaansa digitaaliseen asiointiin.
Jo yli 70 prosenttia Kelaan saapuvista etuushakemuksista on digitaalisia. Nissilän mukaan tässä luvussa ei nykymaailmassa ole enää paljoa kasvuvaraa – kaikilla Kelan asiakkailla ei kuitenkaan ole esimerkiksi puhelinta tai verkkoyhteyksiä käytössään.
Palvelukokemuksessa on Nissilän mielestä edelleen kehitettävää. Nissilän mukaan julkisissa digipalveluissa, myös Kelassa, on otettu viime vuosina suuria harppauksia siinä, miten digitaalisia palveluita on alettu suunnitella toden teolla ajatella asiakkaan kokemus edellä.
Kelan asiakkaita ovat käytännössä kaikki suomalaiset. Se tarkoittaa valtavan monimuotoista joukkoa, joiden elämäntilanteet, tarpeet ja vaikkapa kielitaidot ovat kirjavia. Tämä tekee palveluiden suunnittelusta haastavaa.
Nissilä muistuttaa myös, että moniin Kelan palveluihin liittyy asiakkaiden suuria elämänmuutoksia, kuten työttömyys tai läheisen kuolema. Silloin on tärkeää ymmärtää, millaisessa mielentilassa Kelan kanssa asioidaan – mielessä voi pyöriä miljoona muuta asiaa, joiden rinnalla etuuslomakkeiden täyttäminen tuntuu pakolliselta pahalta.
Nissilä on realisti. Hän pohtii, olisiko parasta julkista palvelua itse asiassa se, kun palvelua ei tarvita lainkaan – eli asia hoituu taustalla automaattisesti.
“Me emme ole mikään Netflix, jonne tullaan viihtymään ja viettämään aikaa. Tämä on enemmänkin kuin hammaslääkärissä käyntiä – mennään, jos on ihan pakko”, hän vertaa.
Nissilä näkee, ettei asiakkaan ohjaamisella digitaalisiin palveluihin ole mitään itseisarvoa. Sen sijaan asiointitarpeen vähentämisen hän näkee olennaisena asiakaskokemukseen liittyvänä tavoitteena.
“Haluamme mennä siihen suuntaan, että vaivaamme asiakkaitamme mahdollisimman vähän”, hän summaa.
Kelan asiakastiedot ovat tietenkin valtavan tarkasti säädeltyjä. Nissilä ajattelee, että Suomen tiukat tietosuojasäädökset ja niiden valvonta sekä ylipäätään viranomaisiin kohdistuva luottamus ovat positiivisia asioita. Samalla hän kuitenkin myöntää, että tiukka säätely tekee sujuvasta datan hyödyntämisestä haastavampaa.
“Joskus parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuottaminen vaatisi, että eri toimijat voivat vaihtaa tietoja keskenään. Hyvin usein lainsäädäntö estää tämän”, hän kertoo.
Nissilä näkee hyödyntämätöntä tietojen liikkuvuuteen liittyvää potentiaalia esimerkiksi Kelan ja sosiaalitoimen yhteistyössä. Se mahdollistaisi asiakkaan tilanteen tarkastelemisen oikeasti kokonaisuutena.
Kela on ottanut viimeisen parin vuoden aikana merkittäviä askeleita toiminnan ketteröittämiseen ja innovointiin.
Tätä varten on muodostettu KelaLab -yksikkö, jolla on paljon vapautta kokeilla asioita tuottavuuden parantamiseksi. Yksikköön on kerätty monipuolista osaamista palvelumuotoilijoista kehittäjiin – liiketoimintaymmärrystä unohtamatta.
Nissilä kertoo jaksossa tarkemmin, mitä kaikkea KelaLab tekee, mistä kehitettävät ideat syntyvät, ja miten ketterä autonominen innovointiyksikkö istuu ison julkisen talon rakenteisiin.
Hän avaa myös yhden konenäön hyödyntämiseen liittyvän kokeilun, jolla onnistuttiin poistamaan paljon manuaalista työtä etuushakemuksien käsittelyprosessista. Ja millaisia hankkeita ovat lohkoketjuteknologiaa hyödyntävät Smart Money ja FINDI?