18 joulukuuta 2020
Monet suomalaiset organisaatiot ovat tilanteessa, että vaikka sähköisiä palveluita on kehitetty jo useita vuosia, on sähköisen asioinnin todellista tehokkuutta vaikea arvioida. Miten palveluita tulisi kehittää ja millaista asiakaskokemuksen tulisi tulevaisuudessa olla? Palveluvisio toimii suunnannäyttäjänä, kun haetaan asiakaslähtöistä, liiketoiminnan tarpeisiin vastaavaa otetta palvelukehittämiseen.
Tässä blogissa jaamme kokemuksia siitä, miten eräs asiakkaamme, yritysrahoitukseen suuntautunut rahoitusyhtiö, lähti uudistamaan sähköisiä asiointipalveluitaan. Avaamme millainen oli lähtötilanne ja miten yhdessä pääsimme tavoitetilaan.
Case: Yritysrahoituksen palveluiden kokonaisvaltainen uudistaminen
Asiakkaamme oli tilanteessa, että heiltä odotettiin entistä nopeampaa vasteaikaa ja kykyä tarjota vaativiin rahoitustilanteisiin liittyvää neuvontaa.
Pistemäisestä kehittämisestä palveluiden kokonaisvaltaiseen johtamiseen
Yritys oli kehittänyt vuosikymmeniä palveluitaan, mutta pistemäisesti, yksi kerrallaan. Kenelläkään ei tuntunut olevan kokonaiskuvaa sähköisen asioinnin kypsyysasteesta. Tiedossa oli, että se vaihteli paljon, eivätkä palvelut keskustelleet riittävästi keskenään, saati muiden rahoitusprosessissa mukana olevien tahojen kanssa. Päivittäisiäkin asioita hoidettiin manuaalisesti. Tahtotila oli siirtyä kokonaisvaltaisempaan palveluiden johtamiseen.
Tavoitteena oli mahdollistaa sekä korkeampi palveluvolyymi että yhdenmukainen asiakaskokemus läpi palveluketjun. Lähdimme yhdessä asiakkaan kanssa luomaan sähköisen palvelun visiota.
Kohti yhteistä sähköisten palveluiden visiota
Palveluvision tavoitteena oli luoda yritysrahoitusyhtiön, asiakkaiden ja kumppaneiden yhteinen ymmärrys ja tahtotila, siitä millaista sähköistä palvelua tulevaisuudessa tarvitaan. Tässä liiketoiminnallisen transformaation ensimmäisessä vaiheessa kartoitimme sekä nykyisen että halutun palvelutapahtumien ketjun aina ensikohtaamisesta luoton hoitoon.
Selvitimme sähköisten palveluiden kypsyystasot, kokosimme yhteen olemassa olevat kehitysideat ja kuuntelimme asiakkaiden tarpeita. Näin syntyi käsitys millaista palvelua erilaiset asiakkaat ja kumppanit odottavat, mikä olisi heille kaikkein arvokkainta ja millaisia kipupisteitä asioinnin nykytilanteessa on.
Useamman kymmenen haastattelun ja reilun sadan kehitysidean analysointi osoitti, että niin rahoitusyhtiöllä, asiakkailla kuin kumppaneillakin on hyvin yhtenäiset odotukset rahoituspalveluiden suhteen.
Kaikissa asiakasryhmissä toivottiin asioinnin helppoutta, nopeutta ja sujuvuutta. Rutiinitehtäviä oltiin valmiita hoitamaan verkon kautta itse. Henkilökohtainen tuki koettiin tärkeänä erityisesti haastavissa yritysrahoituksen tilanteissa.
Tämä vahvisti sähköisen palveluvision suunnan.
Palveluvisio mahdollistaa tehokkaamman palvelukehittämisen
Syntyneessä sähköisen palvelun visiossa kaikki 40 palvelua ja niihin liittyvät asiointitehtävät tuodaan yhtenäisen tietovaraston ja sähköisen asiointialustan päälle. Peruspalvelut on pitkälti automatisoitu ja eri asiakkailla on räätälöidyt näkymät omiin tietoihinsa.
Kun kaikkien eri segmenttien toivotut asiakkuuksien elinkaaret, keskeisimmät palvelut ja toiminnot sekä niiden välille tarvittavat yhteydet ja yhtenäiset elementit on kuvattu, palveluita on mahdollista kehittää ja ylläpitää tulevaisuudessa kokonaisuutena, samalla alustalla ja samalla tunnistautumisella.
Saimme erityiskiitokset asiakkaalta vision kokonaisvaltaisuudesta. Tästä on hyvä siirtyä digitalisen transformaation seuraavaan vaiheeseen: investointisuunnitelmaan ja palvelukehittämisen tiekartan tekemiseen.
Tässäkin autamme mielellämme.
Haluatko lisää ideoita miten sähköisten palveluiden kehittämistä voisi edistää?
Lisää kirjoittajat Antti Seppälä, Aleksi Kärkkäinen kaveriksi Linkedinssä tai ota yhteyttä.