Skatteetaten fikk en ny digital arbeidsplass med nye verktøy og nytt brukergrensesnitt under pandemien

Utfordringen

Tietoevry vant i 2018 kontrakt om leveranse av dataverktøy til Skatteetaten. Verdien av kontrakten er ca. 260 millioner kroner og inkluderer leveranse og drift av PC-er, mobiler og publikums-PC-er til Skatteetaten.

- Vi begynte på oppdraget i 2019, men da de ansatte ble sendt på hjemmekontor under pandemien i 2020 var det mye som måtte på plass raskt. Dette sier Herman Røvde, Customer Executive i Tietoevry.

Enorm etterspørsel

Våren 2020 startet Tietoevry oppdraget med å leveranse av PC-er, nettbrett og mobiler. Oppdraget innebærer at Skatteetaten leier i stedet for å eie (en Client as a Service-løsning).

– Når det trengs nytt utstyr bestilles det via portalen vår. Vi tar tilbake det gamle og avhender det på en sikker måte. Deretter sørger vi for at det blir gjenbrukt eller gjenvunnet så miljømessig som mulig, sier Røvde.

- Vi skal sikre at personopplysninger ikke kommer på avveie, og at bærekraftaspektet ivaretas, fortsetter han.

Totalt dreier det seg om 17.000 enheter som Tietoevry eier og håndterer. I leveransen ligger også drift av Skatteetatens publikums-PC-er.

Det ble en ekstra utfordring da 9000 brukere fordelt på 55 kontorer i perioder måtte jobbe hjemmefra under pandemien.

- Selv om vi har hatt knapphet på halvledere og chiper klarte vi å levere det Skatteetaten bestilte. Det var behov for alt fra headset og tastatur til skjermer og docking. Levert til mer enn 3.700 forskjellige adresser, sier Røvde med et smil.

- Dette stilte store krav til logistikken. Bestilling, innkjøp, utsending og oppfølging måtte gjøres mest mulig strømlinjeformet. I enkelte tilfeller var det nødvendig å finne alternative leverandører i et marked der alle skulle ha det samme, forklarer Røvde.

Løsningen

Stort behov for brukerstøtte

Avtalen inkluderer et kjerneteam fra Tietoevry i løpende kontakt med Skatteetaten. Tietoevrys brukerstøtte i Latvia har spilt en viktig rolle i oppfølgingen.

– I Riga har vi dyktige ansatte som snakker norsk og engelsk, og som raskt kunne hjelpe til med hverdagsproblemer knyttet til den enkeltes utstyr, sier Røvde.

I 2021 skulle de ansatte i Skatteetaten flyttes over fra en Windows-basert til en skybasert Microsoft 365-plattform.

– For den enkelte betydde dette at de fikk en ny digital arbeidsplass med nye verktøy og nytt brukergrensesnitt. Servicedesken støttet dem med hjelp til installasjonsprosedyrer og andre spørsmål, forteller Røvde.

Særlig hektisk ble det utover høsten 2021.

– På det meste var vi oppe i 3.500 henvendelser i måneden. Og dette var unntaksvis problemstillinger som kunne løses på et par minutter. Det trengtes gjerne 10, 20, 30 eller 40 minutter på telefonen, tid som var helt nødvendig å bruke for å få innført det nye systemet.

Etter hver enkelt henvendelse fikk brukeren en SMS, der de ble bedt om å vurdere hjelpen de fikk på en skala fra 1-6. En kundetilfredshetsscore på 5,5 vitner om at Tietoevry klarte å løse oppgaven på en god måte.

– Selv om vi ikke var forberedt på den voldsomme telefonstormen, tyder tilbakemeldingene på at de aller fleste var kjempefornøyde, smiler Røvde.

Da migreringen til Microsoft 365-plattformen var gjennomført, sank antall brukerstøttehenvendelser til 1400-1500 i måneden.

Ny og smidigere plattform for 3-400 utviklere

Inkludert i det store antallet maskiner Tietoevry har levert er 300-400 tungt konfigurerte Macbook Pro for utviklere.

– Vi tilbyr en plattform som gir mulighet for utviklere til å jobbe smidigere og mer agilt. Det er lettere å gjøre raske endringer ut fra en DevOps-tankegang, sier Røvde og forklarer:

– Kortere utviklingssykluser gjør det mulig å legge ut oppdateringer og nye tjenester i en helt annen takt enn før.

– I en situasjon som den vi har hatt er det særlig viktig å ha evnen til å snu seg rundt raskt.

Blant de nye samhandlings- og produktivitetsverktøyene hele organisasjonen har dratt nytte av er OneDrive og Teams.

Tietoevrys avtale med Skatteetaten varer ut året, med en opsjon på fire nye år.

Om kunden

Skatteetaten består av Skattedirektoratet og seks fagdivisjoner som er ansvarlig for innkreving av skatt og avgifter. Den statlige etaten er underlagt Finansdepartementet.