Product Manager
Faktura er en evig kilde til merjobb for kundesenteret, og dermed et viktig element å levere mest mulig friksjonsfritt for strømselskapet Vibb.
– Vår målsetning er å skape gode digitale kundeopplevelser, og ønsket resultat ved å levere på målsetningen er vekst, fastslår daglig leder Erik Berg Solheim i Vibb.
Strømselskapet som eies av Å Energi, så dagens lys 1. oktober 2020. Da strømkrisen kom i 2021 hadde selskapet ett fåtall kunder. I desember samme år inntraff det en rekke sammenfallende systemfeil, og selskapet gikk inn i 2022 med halvert kundebase.
– Vi gjorde om på konseptet og relanserte selskapet som et av de mindre selskapene i Norge. Nå er vi blant topp ti, sier Solheim.
Skal være enkelt å være kunde
Vibb har skilt seg ut i floraen av strømtilbydere med at selskapet ikke har noe påslag på spotpris, og ingen månedspris. Det er heller ingen andre gebyrer eller påslag, verken fakturagebyr eller gebyr ved betalingsutsettelse. Vibb har en app som er fritt tilgjengelig for alle, men Vibb+ som koster 39 kroner i måneden aktiverer diverse tilleggstjenester i Vibb-appen.
Strømmarkedet er preget av sterk konkurranse, og i et slikt markedet handler det om å ha lavest mulig kostnad per kunde.
Erik Berg Solheim er opptatt av å gjøre mest mulig med det selskapet selv råder over, for å tilby så friksjonsfritt kundeforhold som mulig.
– Det ulmer jo når spotprisen er høy og nettleien har skutt i taket, men disse prisene settes ikke av oss. Det vi kan gjøre er å sørge for at det skal være så enkelt som mulig å være Vibb-kunde, påpeker han.
Det er de små detaljene som teller
Enkelhet og minst mulig friksjon mellom kunde og leverandør, kombinert med lavest mulig kostnad per kunde, er en ligning som ikke alltid går opp. Svaret fra Vibb er automatisering og digitalisering for å oppnå skalafordeler – samt en strømlinjeformet organisasjon som ikke vokser i takt med økende kundemasse.
– Teknologi og digitalisering er det eneste som gir reelle skalafordeler. I tillegg innoverer vi på organisasjonssiden. Vi har kun tre ledere; meg selv, teknisk leder og markedssjef. Kundeservice har ingen leder; det er et team med oppgave å løse kundens utfordringer for å redusere friksjon.
Ifølge Solheim hadde Vibb like mange henvendelser på kundeservice i november 2023 som i januar 2023, til tross for at selskapet hadde tre ganger så mange kunder i november.
– Vi er raske til å rette opp og forbedre ting basert på tilbakemeldinger fra kunder, fordi det er disse tingene som skaper friksjon, sier han.
Erik Berg Solheim, daglig leder i Vibb.
Kundene får faktura i sin foretrukne kanal
Fakturaspørsmål er en gjenganger når det gjelder henvendelser til kundeservice. Vibb får fakturagrunnlaget fra bransjesystemet EnoroCX og har fra oppstarten av selskapet, samarbeidet med Tietoevry på fakturautsendelse.
– Faktura er et evig friksjonsmoment. Fakturadistribusjon er kanskje kjedelig sammenlignet med kule tjenester vi kan tilby for smart strømstyring, men det er likevel utrolig viktig. Tietoevry er en veldig god samarbeidspartner når det gjelder løpende forbedringer for å redusere friksjon mellom oss og kundene, sier Solheim.
Tietoevry distribuerer faktura via Multikanal, slik at sluttkundene får faktura på sin prefererte måte.
– Vår oppgave er å digitalisere tilnærmet perfekt når vi sender ut faktura. Hvis en mottaker er til stede i en digital kanal i Norge, skal vi finne den personen. Hvis hen ikke er der, eller har sagt nei til å være digital, får kunden faktura på papir. Vi skal gjøre dette sømløst slik at kunden får faktura i sin prefererte kanal. Får de ikke faktura der de ønsker, blir de misfornøyde, sier produktsjef Odd Egil Orøy i Tietoevry.
Hiver seg rundt for å løse utfordringer
Erik Berg Solheim forteller at da Vibb startet opp, ble Tietoevry valgt fordi de var den eneste som kunne tilby ønsket funksjonalitet for fakturadistribusjon.
– Det var før eFaktura 2.0, og verdiforslaget var at du som kunde fikk første faktura som eFaktura. Nå har det blitt standard. Fakturadistribusjonen rangeres med avtalegiro på topp, deretter eFaktura, e-post – og papirfaktura til slutt, sier han.
Ifølge Orøy er papirvolumet forsvinnende lite:
– I fjor høst gikk det kun én papirfaktura av flere titalls tusen utsendte. Med stadig økende volum, ligger vi nå på 15 – 20 stykker. Det er promiller av en prosent, som absorberes av det samlede volumet. Vi deler tankegangen til Vibb og håndterer volumøkningen, uten å øke ressursbruken, for å sørge for skalafordeler for dem, sier han.
Vibb-sjefen trekker frem prosessen med å få på plass avtalegiro med egenvarsling som et godt eksempel på en liten ting som er med på å redusere friksjon mellom strømleverandøren og kundene.
– Vi har alltid hatt avtalegiro, men kundene måtte tidligere inn i appen vår for å finne fakturagrunnlaget. Med egenvarslig får kunden en fakturakopi enten som eFaktura, e-post eller per brev. Det var en merkostnad for oss, men vi gjorde det fordi det tok ned friksjonen for de som ville ha det på den måten, sier han – og legger til:
– Når en kunde henvender seg til oss eller klager på noe, liker vi å hive oss rundt og fikse det. Da håper vi kunden blir en ambassadør, som overfor andre kan fortelle at de fikk til en endring. Innenfor fakturadistribusjon når vi Tietoevry med alle typer henvendelser, som igjen blir fulgt opp av deres supportteam.
Skal beholde ydmykheten
Solheim fastslår at Vibb må tilby de betalingsalternativene kundene ønsker å bruke.
– Vi skulle gjerne vært enda mer innovative, men alternativene med for eksempel kort eller Vipps, har foreløpig skyhøye transaksjonsgebyrer. Vi vet at Tietoevry tester ut og høster erfaringen med nye alternativer på dette området, sammen med andre kunder – og det er bra de er innovative. På vår side må vi være helt sikre på at kundene betaler kun én gang i sin valgte betalingskanal. Blir det surr der, skaper det friksjon, sier han.
På veien videre er Solheim opptatt av at Vibb skal beholde ydmykheten overfor kundenes valg av strømleverandør, samt jobbe hardt for å sørge for fortsatt gode digitale kundeopplevelser.
– I lys av det velger vi også leverandører som kan hjelpe oss å levere på den målsettingen, avslutter han.
Les mer om Vibb her.
Vil du vite mer om Multikanal?
Hvordan kommuniserer din virksomhet med kundene dine? La dem velge kommunikasjonskanal selv, hvor de vil motta fakturaen og hvordan de ønsker å betale: Digipost, Vipps efaktura, SMS, e-post, print og post.
Les mer om våre Multikanal tjenester her eller ta kontakt med Lasse Brandal, Customer Service Manager.