Vad B2B kan lära från utvecklingen inom e-handeln för att skapa kundupplevelser utöver det vanliga

Handeln sa för en himla massa år sedan när e-handeln började se dagens ljus, att ”det där” är inget att oroa sig för. Det är vi i fysiska butiker som ”äger” kunden och relationen. Det är vi som har möjlighet att fånga upp, skapa merförsäljning, vända missnöje mot nöjdhet och även med events i butiker lyckas behålla de värdefulla kunderna och få dem att komma tillbaka, om och om igen.

Hur gick det sen? Vem är det egentligen som lyckats? Varför upplever vi något som kallas butiksdöden?

Jag anser att de handlare som på riktigt integrerar sin affär med de digitala kanalerna, är vinnarna i slutändan. Det finns många utnötta namn för detta, men det är nu alla måste inse vikten av att handeln behöver ta till sig de riktigt framgångsrika e-handlarnas metoder. Översätt hur man jobbar med att erbjuda många och generösa kontaktvägar in, hur duktig man är på att flasha relevanta mervärden och merförsäljningsalternativ, kontakten med mig när jag blivit avbruten och lämnat min varukorg, digitala provrum och filmer som visar och förklarar detaljer om produkten, enkla retursätt, massor med olika betalalternativ, samt expertbloggar/digitala tidningar inom det område man verkar.

Som en förlängning av detta, så var temat på årets D-congress ”Entertainment”. Jag förstår det. Vi kunder är redo för nästa steg, vi vill ha mer värden. Alla de positiva tjänsterna som jag nyss nämnde anses idag vara självklarheter, hygienfaktorer. E-handeln uppmanas nu att ta rygg på och lära sig mer av spelindustrin. Ge oss kickar, ge oss ordentligt bra anledningar att ”hänga med er”. Vi pratar ganska lite om Metaverse här, men i USA är det enligt olika trendspanare på allas läppar. Där är det självklart att erbjuda en virtuell värld att hänga i, en autentisk miljö där du och kompisarna provar kläder, lyssnar på musik, lagar mat och kanske tar ett glas fredagsbubbel tillsammans. Självklart i olika leverantörers regi, alltid med inbyggda CTA-knappar. Mycket dopamin och positiva associationer till ditt varumärke.

Kommer vi att komma dit?

Absolut skulle jag säga. Men det tar alltid lite längre tid för oss, vi måste se och lära först. De ballaste och modigaste är som vanligt först på bollen och experimenterar. Men ha för guds skull med det virtuella i planen, se till att inte vara allt för sen på bollen. Här finns det stora fördelar att kamma hem.

För vår del har vi det primära fokuset på B2B, vilket innebär att det kanske inte handlar om fredagsbubblet och att prova kläder. Däremot handlar det om att bjuda in sina kunder i autentiska miljöer, för produktlanseringar, utbildningar och support. Låta användarna prova på och uppleva produkternas funktioner. Learning by doing leder inte bara till enklare köpbeslut och högre orderväden utan även till färre kontakter in till supporten i efterhand.

Vi har under pandemin lärt oss att ta större beslut i digitala kanaler, vi ska inte gå tillbaka till hur det var innan, vi ska istället bygga på och ta det till nästa nivå. Vi har alla tiders möjlighet att med digitala lösningar inte bara spara mycket pengar och ännu mer på miljön, genom färre resor kors och tvärs över Sverige, Europa och världen. Vi kan även bjuda in våra kunder till nya forum där vi ännu bättre kan lära känna varandra och till och med engagera dem i vår vidareutveckling. Tekniken kan ta oss till varandra på helt nya sätt, utnyttja det.

Sitt inte på bänken och tänk att ”Det där med underhållning är inget för vår bransch”. Se det som att underhållning = upplevelse = mervärden som bygger lojalitet.

Vill du veta mer om hur en virtuell miljö skulle passa dig och dina kunder så är du välkommen att kontakta mig.

Nyfiken på att veta mer om vad B2B kan lära från B2C-ehandeln? Missa inte min kollega Samuels blogg!