Kundportalen skapar värde genom rätt funktionalitet

Långsiktiga och värdeskapande kundrelationer inom B2B
Att det kostar mindre att behålla en kund genom god leverans och bra service, än att förvärva en ny kund är en etablerad sanning. Då kundrelationer ofta är långsiktiga och har ett högt livstidsvärde, så gäller det att ta väl hand om sina kunder. Genom att bygga kundportaler med rätt innehåll och funktionalitet kan leverantörer skapa sig goda förutsättningar att leva upp till högt ställda förväntningar och att utveckla kundrelationerna över tid. 

Vad skapar då värde för köparen? Investeringar hos leverantören är ofta betydande och köparen behöver få avkastning. Då värdet uppstår under hela produktens livslängd gäller det att optimera värdet på investeringen från köpet och framåt. Vilket gäller både kundens upplevelse av värde samt det konkret tillförda värdet.

Genom kundportalen kan vi samla på oss data om kundens engagemang, vi kan lära om vad kunden är intresserad av, hur kunden använder sina produkter och därmed kan vi bygga en upplevelse som ger ett högre värde för kunden.

Värdeskapande innehåll och funktionalitet
Kundportalen erbjuder en inloggad och säker plats för innehåll och tjänster, men det ska naturligtvis finnas en enkel väg som leder in till portalen också. Arbetet med digital marknadsföring, webb och andra kanaler, bör leda hela vägen fram i ett smidigt flöde för att bli kund, och öppna porten till själva kundportalen. När porten väl öppnats, så är kundportalen ett verktyg för att ta hand om återkommande kunder.

Kundportalen skapar engagemang med kunden under hela kundens relation med det säljande företaget och möter den professionella kundens behov genom att tillhandahålla självservice, underlätta för kunden med återkommande beställningar, att hitta relaterade produkter och att genomföra nya köp. Dessutom erbjuds mervärden som gör att kunden får ut ännu mer nytta av sin produkt. En inloggad kund möter oftast tre huvudsakliga kategorier av funktionalitet. Det rör sig om:

1. Självservicefunktionalitet
Inkluderar allt från att ge tillgång till översikt av engagemang, historik, information samt dokument till olika typer av transaktioner.

2. Mervärden
Funktioner som optimerar eller ökar värdet av den produkt eller tjänst som har köpts.

3. Mölighet att handla produkter och tjänster
Kunden erbjuds möjlighet att köpa standard- eller skräddarsydda produkter och att lätt hitta reservdelar, kit eller förbrukningsvaror till den redan inhandlade maskinen, verktyget eller utrustningen. Dessutom finns möjlighet till återköp, anskaffning av relaterade produkter eller tjänsten samt möjligheten att uppgradera och genomföra nästa köp för att utöka kapaciteten eller ersätta en äldre produkt på ett enkelt sätt.

Att skapa nya lager av värdeskapande funktionalitet i en kundportal
Utöver basnivån med självservice, reservdelar och dokument, så kan vi skapa olika typer av monitorering, rapporter, utbildningsmoduler, produktionsplaneringsverktyg med mera, som ger den köpande kunden ett högre värde av sin investering. Vi kan alltså skapa nöjdare kunder genom att maximera nyttan och avkastningen på investeringen. Detta genom att hjälpa kunden att optimera nyttjandet, eller förlänga livstiden av produkten.

Kundportalen möjliggör också merförsäljning. När vi samlar digital information om kundens produkter och användande av produkter, så kan vi i kundportalen erbjuda tillbehör till kundens produkt, komplement, servicepaket, förbrukningsvaror, prenumerationer, uppgraderingar och vi kan ibland t.o.m. förutse nästa investering eller större köp.

Via kundportalen skapar vi alltså ett databaserat underlag, som ger oss möjlighet att trimma den digitala försäljningen, som även säljkåren har nytta av vid den personliga försäljningen.

Dessutom höjs trösklarna mot konkurrenterna när vi skapar digitala värden för våra kunder.

Kundportalen bidrar till lönsamheten genom förbättrad kundnöjdhet, försäljning och effektivisering av processer. Vilken funktionalitet som är viktigast och i vilken ordning ni bör bygga denna utgår från just era kunders behov och era affärsmål.

I nästa del kommer jag att fokusera mer på just hur ni kan hitta en smart väg framåt för att bygga en värdeskapande kundportal.

Vill du titta på vårt webinar om just kundportaler så kan du se det här.

Del 1 av denna bloggserie.
Del 3 av denna bloggserie.
Del 4 av denna bloggserie.
Del 5 av denna bloggserie.