Hur bygger vi en värdeskapande kundportal på ett smart sätt?

I en postpandemisk värld så är det helt nödvändigt att finnas närvarande i de digitala kanaler där kunden för­­­vän­tar sig möta och handla med sina leverantörer. Det betyder att vi behöver möta kunden såväl med per­son­­lig kontakt som digitalt. Allt detta behöver hänga ihop i en väl sammanhållen kundresa. Det är företagen som lyckas med detta som växer snabbast och skapar konkurrenskraft.

De företag vi möter startar ofta med att erbjuda sina kunder det som är absolut nödvändigt, vilket inte är helt fel. Det kan vara klokt att lansera en första version för att snabbt komma upp på banan. Utvecklingen handlar sedan om att lära sig mer om vad kun­derna efterfrågar och att utveckla rätt saker, men också om den interna digitala mognaden, kompe­ten­sen och kapaciteten hos det säljande företaget för att driva den digitala utvecklingen.

Vi ser att utvecklingskurvan ofta kan beskrivas i följande steg:

1. Skapa basfunktionalitet
   • Skapa kostnadseffektiva lös­nin­gar som genererar omedelbart värde för kunden genom enkla självbetjäningsfunktioner som orderhistorik, do­ku­ment, fakturor m.m. Både för att möta kundbehoven och för att effektivisera arbetet och sam­­ar­be­tet inom det säljande företaget.
   • Erbjud köp från standardsortimentet via webshopen.
   • Sätt upp mål och följ upp resultaten genom mätning, analys och tester. Påbörja resan med att basera beslut på datadrivna insikter.
2. Addera mervärde och utöka erbjudandet
   
   • Addera mer komplex självbetjäningsfunktionalitet.
   • Skapa en konsekvent och sammanhängande upplevelse på olika plattformar.
   • Erbjud mervärden kopplat till redan köpta produkter såsom bokning eller notifiering av service, optimering av output och prestanda, upp­gra­de­ringar, digitala guider eller digital utbildning.
   • Möjliggör köp av mer komplexa konfigurerbara eller skräddarsydda produkter.
   • Skapa verktyg som kan erbjuda stöd till säljkåren för att uppnå bättre försäljningseffektivitet. Koppla på så sätt ihop den personliga försäljningen med er digitala handel och öka säljeffektiviteten. 
   • Säkra att de digitala kundlösningarna är betrodda och används av flera olika funk­ti­o­ner inom företaget för att erbjuda en sammanhållen upplevelse.
3. Fokusera och öka tempot
   • Ge digital handel verkligt fokus i hela organisationen och skapa insikt i att inve­ste­ringen påverkar alla, inte enbart funktioner med direkt kundkontakt. Då följer ofta att ut­veck­lings­­tempot skruvas upp rejält vilket driver på den digitala transformationen.
   • Utöka kapaciteten att fatta datadrivna beslut som når djupare och omfattar exempelvis områden som produkt- och tjänsteutveckling.
   • Utveckla affärsmodellen. Skapa nya intäktsströmmar och tjänster genom digital handel där kundportalen blir en del i en större helhet.

Tänk MVP
Visst finns det företag som ”hoppar över” steg och direkt siktar högre vad gäller lösningen. Vi anser att det är en bra idé att formulera en långsiktig vision för vad ni vill uppnå med er digitala handel. Vår erfaren­het är dock att ni in­te behöver göra allting på en gång. I stället gäller det att välja att starta i den ände där man gör mest nytta. Vad behöver just våra kunder? Och vad för­bätt­rar vår affär? Identifiera vad ni behöver bygga och vad som behöver ingå i lösningen, men inte mer än så. Prioritera bort allt som inte är nöd­vän­digt. Vi kallar det för en MVP (Minimum Viable Product).

Tekniken är en möjliggörare, det finns flera vägar att gå, men se till att framtidssäkra er lösning. Oav­sett var ni står i er utvecklingskurva, så behöver ni göra ständiga vägval, utgå från nuläget och ska­­­­pa och underhålla en bra plan för att utvecklas framåt. Vi föreslår ett strukturerat angreppssätt, där vi ar­betar med ständiga förbättringar baserat på ett erfarenhets- och databaserat underlag. Slå er ald­rig till ro, säkerställ att det finns en fortsatt vilja att utvecklas med era kunder och med mark­na­den för att skapa fortsatt konkurrenskraft.

Gör ni detta rätt så kommer vinsterna att infinna sig på flera håll i företaget. Det kommer jag berätta mer om i nästa del. 

Vill du titta på vårt webinar om just kundportaler så kan du se det här.

Del 1 av denna bloggserie.
Del 2 av denna bloggserie.
Del 4 av denna bloggserie.
Del 5 av denna bloggserie.